Få mer tid till exceptionell service på din restaurang

Publicerad: 2020-09-15 10:48

Tid en begränsande faktor för exceptionell service

Din personal jobbar hårt varje dag för att dina gäster ska få en exceptionell service och fantastisk mat. Ni pratar om det på dagliga möten, på utvecklingssamtal och faktiskt redan vid anställningsintervjun.

Ändå känner vissa gäster att servicen inte lever upp till förväntningarna. Hur kommer det sig?

Tid är en viktig förklaring. I början på kvällen har personalen gott om tid att hälsa gäster välkomna, visa dem till bords och ta deras beställningar.

Men när alla bord är fulla och restaurangen kokar av liv kan det vara svårt att nå upp till samma höga nivå. Gäster börjar se sig omkring efter sina servitörer, maten dröjer och desserten får vänta till nästa besök eftersom tiden rann iväg.

Att dra ner på antalet bord eller öka personalstyrkan är inte en lyx som de flesta restauranger kan unna sig. En restaurang kan bara vara lönsam när den jobbar för högtryck, och då får man leta efter andra sätt att hinna med det lilla extra för gästerna.

Beställningar är ineffektiva

Mycket av tiden som servitörer interagerar med gäster är egentligen transaktionell kommunikation.

”Vad är ni sugna på att äta ikväll?”

”Vi vill ha …..”

Det är såklart nödvändigt att gästerna berättar vad de önskar att äta och dricka, men egentligen är det ett ineffektivt utbyte att göra det via kyparen:

  • Gästen måste först invänta personal
  • Gästen ska därefter komma ihåg allt som ska beställas, och berätta för personalen
  • Personalen tar anteckningar, med risk för att missuppfatta eller glömma att skriva ner något
  • Personalen läser eventuellt upp vad som antecknats för att försäkra sig om att det blivit rätt

Exceptionell service i det utbytet innebär typiskt att gästen får förtroende för att personalen har uppfattat och antecknat beställningen korrekt, samt att den får tips på rätter eller dryck om så efterfrågas. Att be gästen att repetera sin beställning kan väcka osäkerhet, likaså att läsa upp anteckningarna. ”Uppfattade inte personalen vad jag sa första gången?”.

Ännu mer ansträngt kan det vara vid betalningar. När en middag går mot sitt slut uppstår lätt en lite obekväm stämning inom ett middagssällskap. Samtalsämnena har ebbat ut lite, alla är mätta och ivriga att röra sig hemåt. Typiskt utses någon till ansvarig att få kontakt med kyparen, som kanske räcker upp en hand eller frenetiskt söker ögonkontakt medan de andra gästerna iakttar försöken.

Forskning säger att man typiskt minns det starkaste intrycket och det sista intrycket från en händelse, så ett bra sista intryck är väldigt viktigt för helhetsupplevelsen. Att invänta kyparen, läsa igenom notan och vänta på att kortmaskinen ska göra sitt jobb är små irritationsmoment som många gäster gärna skulle vara utan.

Hot eller möjlighet med digitalisering i restaurangbranschen?

Inom många serviceindustrier ökar efterfrågan på digitala lösningar. En taxiresa blir bekvämare om man kan boka en bil, tala om vart man ska och betala genom en app istället för att avhandla det med chauffören. Vi behöver inte längre stå i kö på banken för att uträtta våra vardagliga ärenden, vi självskannar i mataffären och fler och fler väljer att handla på nätet istället för i butik.

Vissa uppskattar fortfarande att ha en dialog med servicepersonal, men allt större fokus hamnar på enkelhet, tillgänglighet och själva upplevelsen eller varan i sig som man köper.

För restauranger är fortfarande bemötandet från personalen viktigt. Det har aldrig varit möjligt att beställa middag på restaurang utan att prata med personalen, så det känns fortfarande naturligt att det är så det ska vara.

Men trenden att vi reder oss själva som kunder eller gäster har redan kommit till restaurangbranschen också, och vi kan förvänta oss att den fortsätter. Åtminstone på vissa typer av restauranger.

Många restaurangägare är stolta i att kunna erbjuda fantastisk kundservice. Men det är ju inte själva interaktionen med personalen som gästerna är ute efter. De vill umgås med sitt sällskap och uppleva en god måltid tillsammans, allt annat är egentligen sekundärt så det är rimligt att samma trend av ”självbetjäning” kommer att breda ut sig på restauranger också.

Digitala beställningar som stöd för exceptionell kundservice

Det finns idag många lösningar som erbjuder gäster att göra beställningar själva på restauranger och många börjar vänja sig vid digitala menyer. I Sverige ser vi det framförallt i appar för hemleverans, och på de större kedjorna där många väljer att beställa på en pekskärm eller i deras app.

Det vi ser hända nu är att ”vanliga restauranger” också erbjuder självbetjäning genom en app. Det har blivit möjligt eftersom restauranger inte behöver ta fram en egen app utan kan använda en app som den vi på WEIQ har tagit fram. Med WEIQ kan restauranger erbjuda sina gäster att scrolla igenom menyn, lägga sina beställningar och betala direkt i telefonen.

För restaurangerna innebär det att mindre tid behöver läggas på att ta beställningar och betalningar, och man kan betjäna fler gäster med lika många i personalen. Alternativt kan man låta personalen göra ”det lilla extra” för att gästerna ska uppleva servicen som exceptionell istället för okej.

  1. Snabbare bemötande i entrén
  2. Mer avslappnad personal
  3. Mer tid att svara på frågor och ge rekommendationer
  4. Bättre uppmärksamhet på gäster som vill något
  5. Bongar går direkt in i köket och gör att maten kan levereras snabbare
  6. Mindre risk för felbeställningar
  7. Smidiga avslut på besöken utan krångel med betalningar

På restauranger som jagar Michelinstjärnor kommer det sannolikt dröja innan beställningsappar gör entré, men på det stora flertalet tror vi att det kommer att bli något som många kunder förväntar sig och uppskattar.

Om du är intresserad av att skaffa en app för din restaurang, kontakta oss så får du veta mer:

Kontakta oss