WEIQ

Kunskapen och viljan finns, men hur är det med tiden?

Ett genuint leende, positiv energi, bra uppmärksamhet, kunna ge rekommendationer från hela vinlistan. Definitionerna av god service är lika många som det finns gäster, men vad är egentligen kännetecken på god service för restauranger 2023? I en tid då personaltätheten ofta är låg och arbetsbelastningen hög för de anställda.

En undersökning visar att 75% av alla restaurangbesökare under det senaste året har varit direkt missnöjda med servicen de har upplevt. Samtidigt berättar alla restaurangägare vi pratar med att servicen är deras viktigaste prioritet. Hur hänger det ihop?

En anledning kan vara att vi i Sverige och Norden har nästan hälften så mycket personal per bord som i exempelvis Frankrike. Det finns helt enkelt väldigt begränsat med tid till att ta hand om gästerna.

Samma person som står för värdskapet har också ansvar för att ta beställningar, hantera betalningar, knappa i kassan, kommunicera med köket, plocka disk, duka och städa. Att samtidigt vara tillgänglig och bemöta all gäster på ett genuint och avslappnat sätt är en ekvation som helt enkelt inte går ihop för många restauranger.

De flesta gäster tenderar också att äta vid liknande tidpunkter vid lunch och middag, och restauranger slår snabbt i sina kapacitetstak.

Undvik att personalen blir en flaskhals

Om serveringspersonalen blir en flaskhals märks det direkt på den upplevda servicen. Istället för att sätta guldkant på besöket så blir personalen istället något gästen måste vänta på för att få svar på frågor, beställa eller betala. Känslan när man misslyckas att fånga personalens uppmärksamhet leder direkt till dålig stämning vid bordet.

Det är inte bara gästerna som påverkas när servicen halkar efter. Personalen känner av stressen, och då är det inte så lätt att visa upp den trevligaste versionen av sig själv och ha tid att ge gästerna “det lilla extra”.

Ca 30% tyckte inte att det gick smidigt att beställa under sitt senaste restaurangbesök, och hela 40% har till och med har avbrutit ett besök det senaste året för att det tog för lång tid att beställa.

Frigör tid för gästen

Service beskrivs ofta som den viktigaste konkurrensfördelen en restaurang kan ha. Att ha tid för gästen är A och O i konceptet god service, inte bara för att vara tillgänglig när gästen efterfrågar det utan även för att ha mental kapacitet att vara genuint trevlig.

Som tur är finns det idag flera goda exempel på hur man kan frigöra tid för serveringspersonalen. Våra kunder vittnar om att ca 15 minuter av deras jobb kan sparas in varje timma bara genom att digitalisera administrativa uppgifter med WEIQ.

Istället för att ta beställningar, slå in dem i kassan och gå ut med betalterminaler kan man jobba som “mood manager” vars enda uppdrag är att fokusera på värdskapet, servera, plocka disk och finnas där för gästerna. Och gästerna gillar att beställa och betala på sina villkor.

Lite extra tid ger stora möjligheter

Självklart är inte all personal i restaurangsverige överstressade. På många restauranger finns det faktiskt tid att tala med personalen och det finns också en generell uppfattning bland restaurangägare att gästerna väljer deras ställe mycket på grund av deras goda service.

Så vad kännetecknar riktigt bra service, jämfört med bra service? Här är några exempel på vad servicepersonalen kan göra när de har extra tid för att sätta den 5-stjärniga upplevelsen:

• Förmedla till gästen vad som är speciellt med just deras restaurang och meny
• Läsa av och anpassa bemötandet efter stämningen i sällskapet
• Addera humor på ett naturligt sätt och få gästen att slappna av
• Ge personliga rekommendationer från menyn
• Visa tydligt att man har tid för frågor och tilläggsbeställningar
• Agera med samma respekt och vänlighet mot kollegor som mot gästerna (gästerna märker av det)
• Fylla på glasen innan de är tomma
• Etc.

Berätta om menyn och ge rekommendationer

Restaurangägare säger ofta att det är just när man berättar mer om restaurangen, menyn och ger rekommendationer som mycket av värdet skapas i mötet med gästen.

Över 80% av restauranggäster uppskattar också att få rekommendationer om mat och dryck även när de beställer och betalar själva digitalt, så det är alltså ingen motsättning i självbeställningar och personlig service.

Snarare kan det vara en nyckel till god service eftersom det frigör tiden för det viktigaste delarna i mötet med gästen.

Redo att ta tilläggsbeställningar

En annan viktig nyckel både för merförsäljning och god service är tilläggsbeställningar.

En undersökning visar att runt 75% svarar bra eller mycket bra på frågan hur smidigt de tycker det gick att beställa vid deras senaste restaurangbesök.

Men under 50% svarar likadant när det gäller tilläggsbeställningar.

När alla köp måste administreras av personalen gäller det att de är mer än uppmärksamma på gästens behov, något som ofta är svårt i praktiken. Många gäster vill inte heller lämna sitt sällskap för att fylla på glaset.

Anpassa nivån av värdskap

Avslutningsvis är god service ett subjektivt begrepp, och det är inte nödvändigtvis bättre att prata mer med gästerna. De flesta gäster är inte alls där för att prata med personalen utan för att socialisera med sina nära och kära. Där gäller det att känna av stämningen, en avgörande egenskap för riktigt bra serviser, så att varje sällskap blir bemött som de själva önskar.

Restaurangens uppgift är trots allt att skapa en trevlig atmosfär att socialisera i, med god mat och bra stämning.

Det vore synd att låta onödig väntetid, stressad personal och krångliga betalningar komma i vägen för det.

Sammanfattning

• Skapa tid för gästen (enkelt tips men fallerar ofta)
• Ge rekommendationer (ha det som huvudregel för alla gäster)
• Gör det enkelt att få tag på personalen för att t.ex. beställa mer (både för intäkter men också för servicekänslan)
• Anpassa nivån av värdskap till varje sällskap

Och kom ihåg! Gästen är där för att umgås med nära och kära, inte med personalen.

Så se till att er personal lägger sin tiden där det skapar som mest värde för gästen.

Med WEIQ kan du ta emot beställningar från dina sittande gäster och låta personalen fokusera på att servera och svara på frågor eller skapa bättre stämning.

Läs mer om WEIQ