El conocimiento y la voluntad están ahí, pero ¿y el tiempo?

Una sonrisa genuina, energía positiva, buena atención, poder dar recomendaciones de toda la carta de vinos. Hay tantas definiciones de buen servicio como clientes, pero ¿cuáles son las características de un buen servicio para los restaurantes en 2023? En un momento en el que las plantillas suelen ser escasas y la carga de trabajo es elevada para los empleados.

Un estudio muestra que 75% de todos los visitantes de restaurantes en el último año se han mostrado directamente insatisfechos con el servicio que han experimentado. Al mismo tiempo, todos los restauradores con los que hablamos nos dicen que el servicio es su máxima prioridad. ¿Cuál es la relación?

Una de las razones puede ser que en Suecia y los países nórdicos tenemos casi la mitad de personal por mesa que en Francia, por ejemplo. Sencillamente, hay muy poco tiempo para atender a los comensales.

La misma persona que atiende el restaurante es también responsable de tomar los pedidos, gestionar los pagos, manejar la caja registradora, comunicarse con la cocina, recoger los platos, poner la mesa y limpiar. Ser accesible y tratar a todos los comensales de forma genuina y relajada al mismo tiempo es una ecuación que sencillamente no funciona en muchos restaurantes.

Además, la mayoría de los comensales suelen comer a horas similares en el almuerzo y la cena, y los restaurantes no tardan en llegar al límite de su capacidad.

Evitar que el personal se convierta en un cuello de botella

Si el personal de servicio se convierte en un cuello de botella, esto se refleja directamente en el servicio percibido. En lugar de añadir valor a la visita, el personal se convierte en algo a lo que el cliente tiene que esperar para obtener respuesta a sus preguntas, pedir o pagar. La sensación de no captar la atención del personal conduce directamente a un mal ambiente en la mesa.

El retraso en el servicio no afecta sólo a los clientes. El personal también siente el estrés, y no es fácil ser la versión más amable de sí mismo y tener tiempo para dar a los clientes “ese pequeño extra”.

Ca 30% no les resultó fácil pedir en su última visita a un restaurante, y hasta 40% han cancelado una visita en el último año porque tardaron demasiado en pedir.

Liberar tiempo para el huésped

El servicio se describe a menudo como la ventaja competitiva más importante que puede tener un restaurante. Disponer de tiempo para el comensal es esencial para el concepto de buen servicio, no sólo para estar disponible cuando el cliente lo pida, sino también para tener la capacidad mental de ser genuinamente agradable.

Afortunadamente, ya hay varios buenos ejemplos de cómo liberar tiempo para el personal de restauración. Nuestros clientes dan fe de que pueden ahorrarse unos 15 minutos de trabajo cada hora simplemente digitalizando las tareas administrativas con WEIQ.

En lugar de tomar pedidos, ficharlos en la caja y salir con los terminales de pago, puedes trabajar como “gestor de ambiente”, cuya única labor es centrarse en recibir, servir, fregar y estar ahí para los clientes. Y a los clientes les gusta pedir y pagar a su manera.

Un poco más de tiempo brinda grandes oportunidades

Por supuesto, no todo el personal de los restaurantes está sobrecargado. De hecho, en muchos restaurantes hay tiempo para hablar con el personal y también hay una percepción generalizada entre los restauradores de que los clientes eligen mucho su local por su buen servicio.

Entonces, ¿qué caracteriza a un servicio realmente bueno, en comparación con un gran servicio? He aquí algunos ejemplos de lo que puede hacer el personal de servicio cuando dispone de tiempo extra para ofrecer esa experiencia de 5 estrellas:

• Comunicar al cliente lo que tienen de especial su restaurante y su menú.
• Leer y adaptar el comportamiento al estado de ánimo del grupo
• Añade humor de forma natural y relaja al invitado
• Dar recomendaciones personalizadas a partir del menú
• Demuestre claramente que dispone de tiempo para preguntas y pedidos adicionales
• Actuar con el mismo respeto y amabilidad con los compañeros que con los huéspedes (los huéspedes lo notarán).
• Rellenar los vasos antes de que se vacíen
• Etc.

Háblanos del menú y danos recomendaciones

Los propietarios de restaurantes suelen decir que es precisamente cuando se les cuenta más sobre el restaurante, el menú y se dan recomendaciones cuando se crea gran parte del valor de la reunión con el cliente.

Acerca de 80% de los clientes de restaurantes también aprecian recibir recomendaciones sobre comida y bebida incluso cuando piden y pagan ellos mismos por Internet, por lo que no hay contradicción entre el autopedido y el servicio personalizado.

Por el contrario, puede ser clave para un buen servicio, ya que libera tiempo para los elementos más importantes del encuentro con el huésped.

Listo para aceptar pedidos adicionales

Otra clave importante tanto para las ventas adicionales como para un buen servicio son los pedidos adicionales.

Un estudio muestra que alrededor de 75% respondieron bien o muy bien cuando se les preguntó lo fácil que les resultó pedir en su última visita a un restaurante.

Pero en el caso del 50%, la respuesta es la misma cuando se trata de pedidos adicionales.

Cuando todas las compras tienen que ser administradas por el personal, éste tiene que estar más que atento a las necesidades del invitado, lo que a menudo resulta difícil en la práctica. Además, muchos invitados no quieren abandonar la fiesta para rellenar su vaso.

Personalizar el nivel de alojamiento

Para concluir, un buen servicio es un concepto subjetivo, y hablar más con los huéspedes no es necesariamente mejor. La mayoría de los clientes no están allí para hablar con el personal, sino para socializar con sus seres queridos. Se trata de percibir el ambiente, una cualidad crucial para un gran servicio, de modo que cada uno sea tratado como desea.

Al fin y al cabo, la función de un restaurante es crear una atmósfera agradable en la que socializar, con buena comida y buen ambiente.

Sería una pena que el tiempo de espera innecesario, el personal estresado y los pagos complicados se interpusieran en ese camino.

Resumen ejecutivo

• Crear tiempo para el invitado (consejo sencillo pero que falla a menudo)
• Haga recomendaciones (téngalo como norma general para todos los invitados)
• Facilitar el contacto con el personal para, por ejemplo, pedir más (tanto por los ingresos como por la sensación de servicio).
• Personalizar el nivel de alojamiento para cada parte

Y recuerde El huésped está allí para socializar con sus seres queridos, no con el personal.

Así que asegúrese de que su personal invierte su tiempo en lo que crea más valor para el cliente.