A informação e a vontade existem, mas como é com o tempo?

Um sorriso genuíno, energia positiva, boa atenção, capacidade de oferecer recomendações sobre toda a carta de vinhos. As definições de bom serviço são tantas quanto os clientes, mas o que realmente caracteriza um bom serviço em restaurantes em 2023? Em uma época em que a densidade de pessoal é frequentemente baixa e a carga de trabalho é elevada para os funcionários.

Uma investigação Mostra que 75% de todos os visitantes de restaurantes no último ano ficaram diretamente insatisfeitos com o serviço que experimentaram. Ao mesmo tempo, todos os proprietários de restaurantes com quem conversamos dizem que o serviço é a sua principal prioridade. Como isso se relaciona?

Uma razão pode ser que no Suécia e no Norte da Europa temos quase metade do número de funcionários por mesa do que, por exemplo, em França. Basta dizer que temos muito pouco tempo para nos preocupar com os hóspedes.

A mesma pessoa que assume a função de chef também é responsável por receber pedidos, gerir pagamentos, lidar com o caixa, comunicar com a cozinha, limpar a mesa, servir os pratos e limpar. Ser ao mesmo tempo disponível e atencioso com todos os clientes de forma genuína e descontraída é uma equação que simplesmente não se encaixa em muitos restaurantes.

A maioria dos clientes também tende a comer em horários semelhantes ao almoço e ao jantar, e os restaurantes rapidamente atingem seus limites de capacidade.

Evite que a equipe se torne um gargalo

Quando a equipe de atendimento se torna um gargalo, isso se nota imediatamente na qualidade do atendimento. Em vez de dar um toque especial ao atendimento, a equipe acaba se tornando algo que o visitante precisa esperar para obter respostas a perguntas, pedidos ou pagamentos. A sensação de não conseguir captar a atenção da equipe leva diretamente a uma má atmosfera no próprio local.

Não são apenas os hóspedes que são afetados quando o serviço deixa a desejar. A equipe sente a pressão e, então, não é tão fácil mostrar a versão mais agradável de si mesma e ter tempo para oferecer aos hóspedes o “pequeno extra”.

Cerca de 30% Não achou que fosse fácil fazer a reserva durante a sua última visita ao restaurante, e até 40% pessoas já interromperam uma visita no último ano porque demorou muito tempo para fazer a reserva.

Libera tempo para o hóspede

O serviço é frequentemente descrito como a principal vantagem competitiva que uma restaurante pode ter. Ter tempo para o cliente é fundamental no conceito de boa prestação de serviços, não apenas para estar disponível quando o cliente solicitar isso, mas também para ter a capacidade mental de ser genuinamente agradável.

Felizmente, hoje existem vários bons exemplos de como liberar tempo para a equipe de atendimento ao cliente. Nossos clientes testemunham que cerca de 15 minutos de seu trabalho podem ser economizados a cada hora apenas ao digitalizar tarefas administrativas com o WEIQ.

Em vez de receber pedidos, embalá-los no caixa e sair com os terminais de pagamento, você pode trabalhar como “manager de humor”, cujo único objetivo é se concentrar no serviço de mesa, servir, limpar a área de serviço e estar presente para os clientes. E os clientes gostam de fazer pedidos e pagar nas suas próprias condições.

Um pouco mais de tempo proporciona grandes oportunidades

Claro que nem toda a equipe da restaurangsverige está sobrecarregada. Na verdade, em muitas restaurantes há tempo para conversar com a equipe, e também existe uma percepção geral entre os proprietários de restaurantes de que os clientes escolhem seu estabelecimento muito devido ao seu bom atendimento.

Então, o que caracteriza um serviço realmente bom, em comparação com um serviço bom? Aqui estão alguns exemplos do que a equipe de atendimento pode fazer quando tem tempo extra para proporcionar a experiência de 5 estrelas:

• Informar ao hóspede o que é especial na sua própria casa de restaurantes e na sua própria carta de menu
• Ler e adaptar o comportamento de acordo com a atmosfera do grupo
• Aprenda a incorporar humor de forma natural e faça com que o seu convidado se sinta mais relaxado
• Ofereça recomendações pessoais a partir da lista de opções
• Demonstre claramente que você tem tempo para perguntas e pedidos adicionais
• Atender os colegas com o mesmo respeito e amabilidade que se aplica aos convidados (os convidados percebem isso)
• Preencher os copos antes que eles se tornem vazios
• etc.

Conte sobre a carta e forneça recomendações

Os proprietários de restaurantes frequentemente afirmam que é justamente quando explicam mais sobre o restaurante, apresentam a carta e dão recomendações que grande parte do valor é criado no encontro com o cliente.

Mais de 80% os clientes de restaurantes também apreciam receber recomendações sobre comida e bebida mesmo quando fazem a encomenda e pagam digitalmente, portanto não há nenhuma contradição entre a auto-atendimento e o serviço pessoal.

Na verdade, pode ser uma chave para um serviço de qualidade, pois libera tempo para as partes mais importantes da interação com o cliente.

Pronto para fazer pedidos adicionais

Outra chave importante tanto para a venda adicional quanto para um bom atendimento é a venda de produtos adicionais.

Uma investigação Mostra que cerca de 75% respondem bem ou muito bem à pergunta sobre o quão fácil consideraram ter sido a encomenda no seu último passeio ao restaurante.

Mas abaixo dos 50% anos, a resposta é semelhante quanto às encomendas adicionais.

Quando todos os pedidos de compra precisam ser administrados pela equipe, é importante que esta esteja mais atenta às necessidades do hóspede, algo que muitas vezes é difícil de fazer na prática. Além disso, muitos hóspedes não querem deixar seus acompanhantes para pegar o copo cheio.

Adapta a intensidade do acolhimento

Por fim, um serviço de qualidade é um conceito subjetivo e não é necessariamente melhor conversar mais com os clientes. A maioria dos clientes não está lá para conversar com a equipe, mas sim para socializar com os seus entes queridos. É importante perceber a atmosfera, uma característica essencial para um serviço realmente bom, de modo que cada grupo seja recebido da maneira que eles desejam.

O objetivo daquele restaurante é, afinal, criar uma atmosfera agradável para se socializar, com boa comida e um ambiente agradável.

Seria uma pena deixar que tempo de espera desnecessário, pessoal estressado e pagamentos complicados viessem no caminho disso.

Resumo

• Criar tempo para o hóspede (dicas simples, mas que muitas vezes não são cumpridas)
• Dê recomendações (tenha isso como regra geral para todos os hóspedes)
• Facilite a obtenção da equipe para, por exemplo, solicitar mais (tanto para gerar receita quanto para proporcionar um melhor serviço).
• Adapte o nível de hospitalidade a cada grupo

E lembre-se: o convidado está lá para se divertir com os seus entes queridos, não com a equipe.

Assim, certifique-se de que sua equipe dedica seu tempo onde isso cria o maior valor para o hóspede.